26 januari 2008

Publiek

De SUMit dependance is mobiel. Al dat gereis vraag om behoorlijk wat informatie. De theorie over informatie ontwerp van Dr. Leonard Verhoef heeft m'n beeld gekleurd. Publieke informatie kan veel beter.
Locatie Gewenst Realiteit
Treinstation Taiping, Maleisië
  • Vertrektijden van de trein naar Kuala Lumpur.
  • Een loket om kaartjes te kopen
  • Open bij vertrek van treinen.
Op het station hangen allerlei schema's met tijden. Elke trein heeft een apart papier met alle tijden. Wie naar Kuala Lumpur wil moet alle schema's aflopen.

Een lijst met vertrektijden per bestemming zou mooi zijn, zie Dr. Verhoef's proefschrift: Why designers can't understand their users. Maar helaas, de focus van treinmaatschappijen ligt op treinen, niet op passagiers.

Er gaat 's avonds een trein. Die avondtrein neem ik niet, maar het loket is dan vast open. In de avond is het lekker koel en kan ik dus goed naar een station wandelen voor een kaartje.

Tja, het treinstation heeft een loket, maar dat is gesloten. Er is geen informatie over de openingstijden.

Een andere reiziger gaat het voor me vragen bij de station manager. Het antwoord is verbluffend:

  • Het loket is alleen overdag open, vanaf 10:00.
  • Wie 's avonds een kaartje wil kan het in de trein kopen.
  • Een andere mogelijkheid is de website van Malaysian Railways. Ja, ja, die website ken ik wel, maar de waslijst met vragen was me te ingewikkeld.
Malaysia Airlines checkin, Kuala Lumpur Sentral Een check in mogelijkheid De check in balie van Malaysia Airlines op KL Sentral is uitstekend.
  • Geen gezoek,
  • inchecken voor alle vluchten bij elke balie en klaar.
  • M'n grote rugzak gaat al op weg richting vliegveld. En ik kan nog een paar uur de stad in.
Kuala Lumpur Sentral Mogelijkheden om naar het vliegveld te gaan. Er is geen totaal overzicht. Elke vervoerder biedt wel informatie, maar alleen over het eigen aanbod. Wie de beste mogelijkheid wil weten zal alle aanbieders afmoeten.
  • Er rijden bussen naar het vliegveld. Die staan buiten het station, beneden, richting monorail. Informatie over die bussen heb ik in het station niet gevonden.
  • Vlakbij de check-in balie kun je een kaartje kopen voor de KLIA express. Die is snel, ultra modern en zeer comfortabel, maar duur.
  • Er is ook een goedkopere trein, maar diens balie is in de centrale hal.
De informatie is publiek, maar niet makkelijk toegankelijk.
Kuala Lumpur International Airport Tax free shoppen en boarden Kuala Lumpur International Airport is goed.
  • De vertrekhal is makkelijk te vinden.
  • De taxfree shops zijn goed.
  • En de gate is makkelijk te vinden.
Adelaide airport Mogelijkheden om naar Bel Air national park te gaan Weer hetzelfde verhaal: Er is geen totaal overzicht.
  • Er is een airport shuttlebus.
  • Er zijn taxi's.
  • En er rijdt een bus naar de stad. Die bus is wat verstopt voor aankomende passagiers. Die bus vertrekt vanaf de 1e etage, bij de vertrekhal.
Wie de beste mogelijkheid wil weten, moet gaan vragen bij de informatiebalie.
Belair treinstation Een mogelijkheid om een kaartje te kopen Er is geen loket. Reizigers kunnen in de trein een kaartje kopen bij de automaat.

De informatie over de kaartsoorten is summier en lijkt bedoeld voor mensen die alles al weten.

  • Een dagkaart kost $ 7,70. De automaat accepteert geen bankbiljetten, alleen muntgeld. Het station heeft geen mogelijkheid om geld te wisselen. De dichtsbijzijnde winkels, bronnen van wisselgeld, zijn... per trein bereikbaar.
  • De machinist adviseert me om gewoon te gaan zitten. Bij aankomst in Adelaide kan ik dan alsnog een kaartje te kopen. Tja... Een paar haltes verder stap ik uit in Blackwood, de dichtstbijzijnde winkels.
Elke volgende dag ben ik druk bezig met $ 7,70 aan kleingeld bij elkaar te sparen. M'n teleurstelling is groot als de automaat wel muntgeld accepteert, maar... geen stuivers. Daar sta ik dan, met m'n $ 7,70 aan verzameld kleingeld.

Een andere passagier wisselt m'n stuivers en hoera, ik kan een kaartje kopen.

Dat kaartje moet je onmiddellijk 'valdidaten' in een 2e automaat. Waarom de kaartautomaat dat niet gelijk doet is me onduidelijk.

Blackwood treinstation Mogelijkheden om naar Adelaide te gaan Ook hier is geen overzicht per bestemming.
  • Op elk treinperron staat een infoknop. Druk daarop en hoor wat de volgende trein vanaf dat perron zal zijn. Wie de eerste trein naar Adelaide zoekt, moet beide perrons af, via een hoge brug.
  • Er gaan ook bussen naar de stad. En ja, wie wil weten welke bus het eerst vertrekt, moet alle haltes af.
  • Er zijn wel folders met busroutes en vertrektijden, maar daarvoor moet u eerst naar... Adelaide centraal station.
  • Goed: De bushaltjes hebben nummers. Dat is makkelijk. Passagiers kunnen inschatten hoeveel haltes ze nog moeten reizen.
  • De bussen rijden vooral in de spits. Daarbuiten is de trein een makkelijker keuze. De bussen laat ik dus maar links liggen.
Adelaide Een buskaartje naar Port Lincoln Voor die zoektocht is internet het meest geschikt. In de doorgang vanaf Adelaide centraal station zit een reiskantoortje. Dat kantoortje heeft me op een eerdere reis geholpen met treinreserveringen en o wonder, ze regelen ook heel soepel buskaartjes.

Bedrijfsblind

Alle aanbieders hierboven hebben een paar dingen gemeenschappelijk:
  1. Elke aanbieder is bedrijfsblind. Alles buiten het eigen bedrijf, inclusief de klant, is buiten het denkraam. De informatie lijkt bedoeld voor mensen die de weg al weten en dus de informatie niet nodig hebben.
  2. Alleen Malaysian Airlines en het reisbureau denken mee met de klant.
  3. De andere aanbieders bieden geen informatie die aansluit bij de wensen van een reiziger.

Ergonomie voor de geest

Veel vervoerders hebben nog een lange weg te gaan. Ze maken het vooral zo makkelijk mogelijk voor zichzelf. De reizigers moeten braaf de procedures en regels volgen, alsof ze er in dienst zijn.

De informatie die ze bieden is wel publiek, maar is meer voor eigen gebruik dan voor publiek.

Informatie die goed aansluit bij de menselijke geest is schaars. De cursus informatie ontwerp met psychologie als uitgangspunt van Dr. Leonard Verhoef heeft nog een groot potentieel aan deelnemers.

Splendid isolation

De komende weken zal ik geen reisinformatie nodig hebben. Het gereis is voorlopig voorbij. Port Lincoln wordt de komende weken SUMit HQ voor de ontwikkeling van maatwerk planningsoftware. In de komende weken hoop ik de planningsoftware voor SCA af te ronden. Daarna hoop ik nog wat vakantie te kunnen vieren, in een nog te bepalen contrei.

Tot de volgende noot,
Henk Jan Nootenboom