Flexibele bedrijfsregels, een concurrentie voordeel

De Zwitserse Chemie multinational Ciba Geigy (current: novartis.com) had een speciaal contract afgesloten bij KLM Cargo (klmcargo.nl). In dit contract stonden allerlei gunstige voorwaarden zoals een vaste prijs, snelle verbindingen, gegarandeerde capaciteit. Het contract bevatte ook een aantal condities, zoals een beperkt aantal bestemmingen, minimum afname, etc.

De directeur van Ciba was diep onder de indruk. Hoe slaagden de Nederlanders er toch in om klantspecifieke regels te verwerken? Waarom konden Lufthansa en Swiss Air soortgelijke service niet bieden? Het antwoord was een uniek expert systeem. Dit systeem maakt volautomatisch een boeking, als aan alle contractuele voorwaarden is voldaan.

De Zwitserse directeur wilde dat systeem wel eens zien en drong aan op een persoonlijke demo. De Nederlanders sputterden tegen. Ze waren bang dat de demo hun belangrijke klant teleur zou stellen. Er was niet zo veel te zien aan het systeem. Een bescheiden PC stond stil te werken, ergens in een hoekje tussen planten en koffiezetapparaat.

De klant bleef aandringen en heeft uiteindelijk naar het PCtje staan kijken.
"Hoe flexibel is het?" wilde de directeur weten. "Als ik 's ochtends bel, kunt u dan dezelfde middag nog het contract veranderen?"
"Nee, nee" merkte de beheerder droog op. "Zolang hoeft u niet te wachten. U kunt gewoon aan de lijn blijven. Dan regelen we het meteen!"

Enkele dagen later kon KLM een flinke uitbreiding van het contract noteren.